【AI-CPS OS】为什么您的企业应该使用Chatbots客户关系管理系统CRM
从买你一双鞋到帮你申请保险,聊天机器人真的改变了我们做生意的方式。但是,聊天机器人对客户关系管理(CRM)的发展意味着什么?它如何改善客户体验?在讨论CRM如何从聊天机器人中受益之前,我们先来定义当前CRM解决方案的缺点。
什么是现在CRM系统面临的问题?你如何解决这些问题?
任何CRM系统都是围绕着人与人际关系而建立的。良好的业务建立在人际关系的基础上,与客户沟通的越多,解决问题的能力就越强。因此,忠诚的客户可以增加您的收入。但并不是所有的CRM系统都能同时服务客户和满足您的业务需求。客户支持团队需要处理两个关键问题:
1 - 客户支持是资源密集型的
客户支持是公司中资源最密集的部门之一,员工每天都会接听电话,与客户聊天和发电子邮件,与其他部门沟通等等。客户群的增长越多,您需要聘用的人数越多,全天候提供客户支持服务。反过来,你雇用的人越多,你需要花更多的钱来支付薪水,医疗保险和间接费用。
2 - 设计不佳的客户关系管理响应时间太慢
有许多CRM系统不方便用户使用。糟糕的用户体验设计导致糟糕的工作表现,因为员工只能像他们的工具那样工作。与提供客户支持不同的是,设计不佳的CRM,员工会浪费时间去搞清楚系统的特定部分是如何工作的。由于一个客户服务运营商每小时可以获得100个或更多的查询,所以每个请求的响应时间是至关重要的。总而言之,不好的客户关系管理可能会导致客户服务不佳。
为了解决这些问题,您可以通过允许聊天机器人代替客户支持操作员来自动化大部分客户支持服务。
CRM采用Chatbot的原因
客户支持正在迅速改变。在过去的十年中,客户联络中心已经发展了很多,以满足各种数字通信渠道日益普及的需求。尽管如此,电话仍然占所有传入支持请求的68%另有32%来自各种数字渠道,如实时聊天,短信,电子邮件和社交媒体。但来自非电话来源的请求比例正在飞涨。
这并不奇怪,因为微信、QQ软件大部分时间都是在线的。许多人更喜欢通过微信、QQ软件与家人和朋友交流,甚至在提供支持服务时,很多人不想通过电话与支持代表交谈,他们更喜欢通过聊天机器人、热门的聊天软件交互。 Gartner预测,到2020年,将能够通过聊天机器人管理与企业关系的85%客户,而不会与人进行交互。
对于一个喜欢使用传统手段进行文本传输的人来说,Chatbots是一个及时的解决方案。他们已经在不同行业使用,包括旅游,电子商务,医疗保健和银行业。
chatbot是一个简单的自动化服务,可以立即回应客户的问题,并帮助他们解决他们的问题。聊天机器人通常通过解决仅需要快速响应的简单任务,留给客户服务代表更多时间专注于需要高度互动的复杂客户需求。当一个聊天机器人不能帮助客户处理他们的问题时,它可以让转接到与一个人工支持专家联系。
使用chatbots进行客户支持的主要优势
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Chatbots大大改善了与客户的交互。客户有问题,chatbots可以给出很多答案;
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Chatbots被集成到聊天应用程序中,人们现在大部分时间都在线上使用;
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Chatbots为您的客户支持团队节省了大量的时间。 Chatbots可以解决只需要快速响应的简单任务,让客户服务代表有机会处理更复杂的客户查询;
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Chatbots可以帮助您更轻松地扩展业务规模。随着客户群的增加,聊天机器人可以帮助您的支持团队处理越来越多的请求,而不会以指数形式增加员工的规模;
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Chatbots为客户提供即时响应;
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Chatbots全天候提供;
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你可以通过呼叫中心雇用更少的人员来降低成本。
支持客户关系管理系统的Сhatbots的例子
Сhatbots是一个AI即服务聊天机器人解决方案,汇集了最好的机器学习和自然语言处理(NLP)技术,将您的客户支持带入移动时代,从而创造更高的客户满意度并降低业务成本。
通过支持客户关系管理系统的Сhatbots,客户不再需要通过Web界面编写支持消息。这个聊天机器人可以在现场的客户支持渠道和消息平台上使用,并且可以回答客户的询问,也可以转移工票和释放代理人。 Сhatbots快速回答了最常见的问题,通过将对话从电话转移到聊天,可以节省50%以上的支持费用。另外,通过Сhatbots,所有客户与支持部门的通信都可以在离线模式下使用。
Сhatbots通过回答常见问题来取代客户服务人员。与传统网页搜索的结果不同,网页搜索将关键字与网页文字相匹配,Сhatbots聊天机器人实际上了解客户的要求,并提供了具体的答案。 Сhatbots通过导入公司现有知识库,常见问题,网站和其他来源的内容,然后使用语义搜索和智能技术来了解用户问题的意图并提供准确,个性化的答案。
当有人提出问题时,Сhatbots使用现有信息将他们的询问与最佳答案进行匹配。如果Сhatbots机器人不能找到某个问题的答案,甚至可以在知识库中标出差距,以便填补空缺。 聊天机器人能够立即回答用自然语言提出的问题,比基于网络的知识库更容易查询。 聊天机器人简化了客户服务,并降低了业务支持成本。
Сhatbots机器人或不Сhatbots机器人
2017年是你应该明白世界变成移动的一年。现在是时候将自己的业务引入自动化技术领域,并充分利用chatbots作为客户关系管理的一个组成部分。
人工智能赛博物理操作系统
AI-CPS OS
“人工智能赛博物理操作系统”(新一代技术+商业操作系统“AI-CPS
OS”:云计算+大数据+物联网+区块链+人工智能)分支用来的今天,企业领导者必须了解如何将“技术”全面渗入整个公司、产品等“商业”场景中,利用AI-CPS OS形成数字化+智能化力量,实现行业的重新布局、企业的重新构建和自我的焕然新生。
AI-CPS OS的真正价值并不来自构成技术或功能,而是要以一种传递独特竞争优势的方式将自动化+信息化、智造+产品+服务和数据+分析一体化,这种整合方式能够释放新的业务和运营模式。如果不能实现跨功能的更大规模融合,没有颠覆现状的意愿,这些将不可能实现。
领导者无法依靠某种单一战略方法来应对多维度的数字化变革。面对新一代技术+商业操作系统AI-CPS OS颠覆性的数字化+智能化力量,领导者必须在行业、企业与个人这三个层面都保持领先地位:
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重新行业布局:你的世界观要怎样改变才算足够?你必须对行业典范进行怎样的反思?
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重新构建企业:你的企业需要做出什么样的变化?你准备如何重新定义你的公司?
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重新打造自己:你需要成为怎样的人?要重塑自己并在数字化+智能化时代保有领先地位,你必须如何去做?
AI-CPS OS是数字化智能化创新平台,设计思路是将大数据、物联网、区块链和人工智能等无缝整合在云端,可以帮助企业将创新成果融入自身业务体系,实现各个前沿技术在云端的优势协同。AI-CPS OS形成的数字化+智能化力量与行业、企业及个人三个层面的交叉,形成了领导力模式,使数字化融入到领导者所在企业与领导方式的核心位置:
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精细:这种力量能够使人在更加真实、细致的层面观察与感知现实世界和数字化世界正在发生的一切,进而理解和更加精细地进行产品个性化控制、微观业务场景事件和结果控制。
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智能:模型随着时间(数据)的变化而变化,整个系统就具备了智能(自学习)的能力。
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高效:企业需要建立实时或者准实时的数据采集传输、模型预测和响应决策能力,这样智能就从批量性、阶段性的行为变成一个可以实时触达的行为。
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不确定性:数字化变更颠覆和改变了领导者曾经仰仗的思维方式、结构和实践经验,其结果就是形成了复合不确定性这种颠覆性力量。主要的不确定性蕴含于三个领域:技术、文化、制度。
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边界模糊:数字世界与现实世界的不断融合成CPS不仅让人们所知行业的核心产品、经济学定理和可能性都产生了变化,还模糊了不同行业间的界限。这种效应正在向生态系统、企业、客户、产品快速蔓延。
AI-CPS
OS形成的数字化+智能化力量通过三个方式激发经济增长:
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创造虚拟劳动力,承担需要适应性和敏捷性的复杂任务,即“智能自动化”,以区别于传统的自动化解决方案;
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对现有劳动力和实物资产进行有利的补充和提升,提高资本效率;
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人工智能的普及,将推动多行业的相关创新,开辟崭新的经济增长空间。
给决策制定者和商业领袖的建议:
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超越自动化,开启新创新模式:利用具有自主学习和自我控制能力的动态机器智能,为企业创造新商机;
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迎接新一代信息技术,迎接人工智能:无缝整合人类智慧与机器智能,重新
评估未来的知识和技能类型;
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制定道德规范:切实为人工智能生态系统制定道德准则,并在智能机器的开
发过程中确定更加明晰的标准和最佳实践;
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重视再分配效应:对人工智能可能带来的冲击做好准备,制定战略帮助面临
较高失业风险的人群;
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开发数字化+智能化企业所需新能力:员工团队需要积极掌握判断、沟通及想象力和创造力等人类所特有的重要能力。对于中国企业来说,创造兼具包容性和多样性的文化也非常重要。
子曰:“君子和而不同,小人同而不和。” 《论语·子路》云计算、大数据、物联网、区块链和 人工智能,像君子一般融合,一起体现科技就是生产力。
如果说上一次哥伦布地理大发现,拓展的是人类的物理空间。那么这一次地理大发现,拓展的就是人们的数字空间。在数学空间,建立新的商业文明,从而发现新的创富模式,为人类社会带来新的财富空间。云计算,大数据、物联网和区块链,是进入这个数字空间的船,而人工智能就是那船上的帆,哥伦布之帆!
新一代技术+商业的人工智能赛博物理操作系统AI-CPS OS作为新一轮产业变革的核心驱动力,将进一步释放历次科技革命和产业变革积蓄的巨大能量,并创造新的强大引擎。重构生产、分配、交换、消费等经济活动各环节,形成从宏观到微观各领域的智能化新需求,催生新技术、新产品、新产业、新业态、新模式。引发经济结构重大变革,深刻改变人类生产生活方式和思维模式,实现社会生产力的整体跃升。
产业智能官 AI-CPS
用“人工智能赛博物理操作系统”(新一代技术+商业操作系统“AI-CPS OS”:云计算+大数据+物联网+区块链+人工智能),在场景中构建状态感知-实时分析-自主决策-精准执行-学习提升的认知计算和机器智能;实现产业转型升级、DT驱动业务、价值创新创造的产业互联生态链。
长按上方二维码关注微信公众号: AI-CPS,更多信息回复:
新技术:“云计算”、“大数据”、“物联网”、“区块链”、“人工智能”;新产业:“智能制造”、“智能农业”、“智能金融”、“智能零售”、“智能城市”、“智能驾驶”;新模式:“财富空间”、“特色小镇”、“赛博物理”、“供应链金融”。
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