一、 概念

沟通是项目信息的产生、收集和利用的过程，项目沟通管理是要确保及时正确地产生、收集、发布、存储和最终利用项目信息。

沟通应该只能针对那些有利于项目成功的信息

• 有效的沟通应该是：效果(只给项目干系人提供他们所需要的信息) + 效率(在正确的时间用正确的方式把正确的信息发送给正确的人，以便信息起到正确的作用)
• PM有权利对于无效的浪费资源的沟通需求，say no !!!*

项目沟通管理应该贯穿于项目的整个生命周期。由于各阶段的主要项目干系人有所不同，主要的沟通对象也应该有所不同

• 项目经理作为项目沟通的核心，花在沟通的时间占90%,应该通过以下措施来促进有效沟通：

  • 充当有效的沟通者
  • 充当沟通中的联络员
  • 充分认识沟通的困难，设法消除沟通障碍
  • 使用紧密式矩阵
  • 建立作战指挥部（ WarRoom）
  • 建立、维护和利用各种项目信息发布制度
  • 采取各种措施提高自己及团队其他成员的沟通技巧
  • 提高会议的效率和效果

• 按各种标准，沟通可以分成许多不同的种类：

  • 正式沟通与非正式沟通。
    正式沟通是组织规章制度中明确规定的，强制性的沟通，是必须要做的。
    非正式沟通则是规章制度中未明确规定的，而是由团队成员*选择的，是可做可不做的
  • 口头沟通与书面沟通。
    口头沟通是以口头语言进行的沟通。书面沟通是以书面形式进行的沟通
  • 口头语言沟通与非口头语言沟通。
    口头语言沟通包括讲话的内容、语音语调、声音大小等。非口头语言沟通则是以形体语言进行的
  • 官方沟通与非官方沟通。
    官方沟通是作为组织的正式意见而发布的信息，非官方沟通则不是组织的正式意见
  • 内部沟通与外部沟通。
    内部沟通是项目团队内部的沟通。外部沟通是项目团队与外部干系人的沟通
  • 纵向沟通与横向沟通。
    纵向沟通是不同级别的人之间的沟通。
    横向沟通是同一级别的人之间的沟通。
    一般情况下，纵向沟通中的信息损耗比横向沟通更加严重

二、 涉及过程

• 规划沟通管理：了解项目相关方的信息与沟通需要，编制沟通管理计划，包括谁需要什么信息、什么时候需要、通过什么方式发布给他们等
• 管理沟通：根据沟通管理计划的要求，发布有关信息．使项目干系人及时得到所需要的信息
• 控制沟通：监控沟通情况，确保满足项目干系人的信息需求

2.1 规划沟通管理

规划沟通管理过程旨在分析相关方的沟通需求，编制沟通管理计划。

规划沟通管理，需要相关方参与技术，因为相关方对沟通的相关要求，是沟通规划的输入。在获得输入后，制定相应的计划，保证有效的沟通

编制沟通管理计划的过程，本身也是项目管理团队与主要项目干系人密切沟通的过程。在这个过程中，项目管理人员能够了解谁在什么时候需要什么信息，主要项目干系人之间也可以相互了解。

【沟通管理_计划样式】

• 沟通管理计划中应该包括：

  • 需要收集什么信息。
  • 在什么时候收集。
  • 以什么方式收集。
  • 什么时候、以什么方式、向谁发送什么信息。
  • 主要项目干系人的联系方式。
  • 对于关键术语的定义

• 项目上需要收集和发放的信息是多种多样的，例如：

  • 项目计划及其更新（修改） 。
  • 项目进展报告。
  • 项目异常情况报告。
  • 项目会议计划。
  • 项目风险情况。
  • 项目团队成员变更。
  • 项目团队成员的工作业绩评价

2.2 管理沟通

管理沟通过程旨在根据沟通管理计划，生成、收集、发布、存储、利用和最终处置项目信息

项目沟通记录能够帮助评估项目进展到何处。项目沟通记录可包括（但不限于）：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及相关方需要的其他信息。

• 可以把管理沟通过程解释为收集和发布信息的过程，就是实实在在地开展沟通。它得到的成果就是既有效率又有效果的“项目沟通”。
  
  • 有效率的沟通，是指只给项目干系人提供他们所需要的信息
  • 有效果的沟通，是指在正确的时间用正确的方式把正确的信息发送给正确的人，以便信息起到正确的作用

在管理沟通过程中发布的一些重要信息，会成为组织过程资产的组成部分

2.3 控制沟通

控制沟通过程旨在根据项目管理计划中的沟通管理计划，监督项目沟通情况，发现、记录和分析沟通工作中的偏差，提出变更请求。

例如，不定期或定期检查一下，该做的沟通有没有做？ 项目干系人是否能及时收到某种信息？绩效报告的内容是否易于项目干系人理解？沟通的效率和效果是否令人满意？

三、 输入输出

项目沟通管理各过程的输入与输出之间的关系可以概括为如图3.7.3.1所示（未考虑事业环境因素、 组织过程资产和各种更新）

【图3.7.3.1】

• 根据项目管理计划中已有的分项管理计划，根据干系人登记册，编制沟通管理计划

  • 既然要规划如何与干系人进行沟通，就肯定需要查看干系人登记册，弄清楚有哪些项目干系人

• 根据沟通管理计划，在管理沟通过程中收集和发布信息，完成实实在在的项目沟通。

  • 工作绩效报告需要在管理沟通过程中被发布给项目干系人

• 需要把体现在项目沟通、 工作绩效数据和问题日志中的沟通实际情况，与项目管理计划（ 沟通管理计划）中的要求做比较，发现、记录并分析沟通绩效的偏差，形成工作绩效信息。

  • 如果偏差不可接受，就提出变更请求。
  • 问题日志中会记录沟通中所出现的问题

四、 工具技术

4.1 策划沟通管理

规划沟通管理过程的工具与技术可以概述为：在沟通模型的指导下，进行沟通需求分析，选择适当的沟通技术与沟通方法，并召开沟通管理计划编制会议

• 【沟通模型】
  
  • 是由信息发出者、信息、媒介、噪声、信息接收者和反馈意见等诸多要素所组成的一个循环。
  • 沟通模型中的要素：编码（发送方把观点转化为语言），传递信息，解码，告知收到（告知发送方已经收到信息），反馈反应。
  • 首先信息发出者对想要发出的信息进行编码，并通过一定的媒介发送给信息接收者，然后再由信息接收者对收到的信息进行解码，并把相应的反馈发送给信息发出者
  • 信息发送者的主要职能是正确的编码和发送信息；信息的接受者应该保证信息被正确的理解
  • 反馈是沟通中的质量控制，不是可有可无的，而是必须有的
  • 一个通用的模型，但是具体项目应该思考如何优化

【沟通管理_沟通模型】

• 【沟通需求分析】
  需要认真进行沟通需求分析，弄清楚项目干系人在整个项目生命周期中对信息的需求，包括项目干系人需要什么信息、什么时候需要、喜欢什么格式、为什么需要等。
  还需要考虑项目干系人之间的潜在沟通渠道。
  潜在沟通渠道越多， 沟通就越复杂，就越容易发生沟通不充分的情况。
  潜在沟通渠道的多少取决于干系人的数量以及沟通网络
  有三种常见的网络形式：链式、轮式和全通道式。链式网络严格遵守正式的命令系统，只有上下级之间的纵向沟通，没有横向沟通。轮式网络严格以某个领导者为沟通的核心，一切沟通都围绕他进行 。全通道网络则允许全体成员之间进行*沟通

• 【沟通技术】
  在规划沟通管理过程中，需要根据项目的具体情况以及干系人的具体情况，选择合适的沟通技术，用于将来的沟通。
  被选定的沟通技术，需要写入沟通管理计划。

  1. 正式书面沟通。适用于复杂、重要的事情，如发布项目章程，发布合同
  2. 正式口头沟通。适用于需要立即得到反馈的重要事情，如合同谈判
     
     • 口头语言只能传达全部信息的 45%，而大约 55%的信息是通过“非口头语言”传达的
  3. 非正式书面沟通。适用于需要在以后查询但不太重要的事情，如用备忘录通知项目周报的提交时间从原来的周一中午 12 点改为周一上午 10点
     
     • 譬如意向书、邮件、笔记等
  4. 非正式口头沟通。适用于既不重要也不需要在以后查询的事情，如私下谈话

• 【沟通方法】
  在规划沟通管理过程中，需要根据项目以及干系人的具体情况，选择合适的沟通方法，用于将来的沟通。
  被选定的沟通方法，需要写入沟通管理计划。

  • 交互式沟通。
    沟通双方或多方多方位地交流信息。
    适用条件：要沟通的信息不多，要沟通的对象不多，且需要立即获得反馈甚至达成协议。
    例如，开会、打电话、网络在线即时沟通
  • 推式沟通。
    把信息推送给信息接收者。信息接收者处于他们的本来位置不变。
    适用条件：信息有明确的受众，要沟通的信息和对象不多，而且不需立即得到反馈。
    例如，给项目干系人发送绩效报告，给别人发短信，邮件、传真
  • 拉式沟通。
    把信息放在一个固定的位置，把项目干系人拉到这个位置查看信息。
    适用条件：要沟通的信息很多，或者要沟通的对象不明确或数量很多。
    例如，张贴公告，建立项目网页，建立知识库

4.2 管理沟通

• 【沟通模型、 沟通技术与沟通方法】
  使用沟通管理计划中确定的沟通模型、 沟通技术与沟通方法，收集和发布项目信息；

• 【项目信息管理系统】
  为了确保信息收集和发布的效率与效果，需要建立和使用项目信息管理系统；

• 【报告绩效】
  需要运用“报告绩效”工具收集并向干系人发布关于项目绩效的信息

4.2.1 积极倾听

与说话人保持互动，并总结对话内容，以确保有效的信息交换

积极倾听包括告知已收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍

4.3 控制沟通

• 【信息管理系统】
  借助信息管理系统，特别是自动化的电子信息管理系统，可以更有效地监督项目沟通情况，如及时发现沟通中的问题，汇总分析相关问题。

• 【开会】
  需要召开会议讨论项目沟通情况

• 【专家判断】
  需要借助专家判断来确定导致沟通问题的原因以及问题的严重程度