怎样实现客户服务自动化

在购买某一产品后，遇到使用上的问题的时候，第一反应就是打电话寻求客户服务，但是往往都会听到这样的话：“客服人员正忙，请稍等。”然后，几分钟就过去了，还是没有得到回应，客户其实并不希望听到"请稍等"这句话，他们所想要的是快速的回应。

麦肯锡的一份报告显示，75%的客户希望客服能在5分钟内对他的问题做出回应，要达成这种响应能力，要花费不少的成本代价。

现在的客服自动化还停留在用户拨打客服电话阶段，客服接起时，将预先录制的信息、无尽的菜单选项提供给用户，在用户体验方面较差，企业可以考虑使用最新的自动化工具和技术，降低响应时间，降低成本，提高客户满意度。

下面让我们具体来看看如何自动化你的客户服务，以及自动化客服到底有哪些优势？

什么是自动化客户服务

自动客户服务目前只包括传统的多重选择菜单，比如客户打电话时，需要浏览这些之前就设定好的菜单，然后通过选择，找寻解决方案，但是这样很费时间，随着信息技术的发展，目前自动化客户服务已经包括了以下内容：

自助服务门户网站和知识库
AI聊天机器人
电子邮件和短信模板
用于解决问题的交互式工具

自动化客户服务有哪些优势

通过以上方式来实施客户服务自动化，可以减少客服人员和客户之间不必要或低效的互动。为客户提供高质量、多渠道的支持，从而使客户随时随地获得他们所需的服务。自动化客服能够更好的服务客户，主要有以下优势：

减少客户服务响应时间，通过知识库和聊天机器人等自助服务的方式，直接快速对用户的行为作出响应；

提高客户满意度，据了解69%的客户都喜欢自助服务，客户通过自助式的方式找到问题解决方案，节约时间；
增加销售额，客户服务体验间接影响了产品销售额，在一项研究中，52%的受访者声称在获得积极的客户服务体验后，向公司购买了更多产品；
减少客户流失，在与客户第一次接触时就直接解决客户问题，可以减少高达67%的客户流失率。
为真正需要用到人工客服的客户腾出时间，通过知识库或者机器人，解决用户的常规问题，让人工客服可以专注于解决那些真正需要人工解决的问题；
减少客服成本，根据《哈佛商业评论》，B2C公司每次现场互动的平均成本超过7美元，超过B2B公司的10美元。随着客户转而使用自助服务解决常规问题，可以节省企业运营成本；
减少错误，客服知识库和聊天机器人为客户提供一致的解决方案，减少人工客服对同一问题解决方案不同的问题，提高专业度；
提供多语言支持，可以轻松搭建一个多语言的知识库，不需要花费高昂的额外成本。

如何实现客户服务自动化

实现客户服务自动化需要从多方面考虑，下面给大家介绍一些将客户服务自动化的方法：

创建一个客服知识库

实现客户服务自动化第一步是要创建一个知识库。将知识信息汇总起来，实现知识的储存、更新和共享。对企业内部可以用它来共享报告、进行员工培训、维护公司内部政策文件等，对外，知识库是一个客户服务工具。

客户服务的关键是信息沟通交流，通过客服在用户和公司之间搭起桥梁，知识库在客服方面的应用主要有以下三方面：

自助服务。客户通过使用自助服务门户网站，通过自助式服务，找到问题的解决方案；

指导客户。客服人员对客户的问题，给客户提供知识库中的相关文章，快速解决客户问题；

员工培训。在于客户交流沟通时，可以通过知识库快速找到问题的正确解决方案，减少失误率。

通过建立客服知识库，可以让你快速地为客户建立一个自助服务门户网站，根据调查统计，目前77%的受访者都通过自助服务的方式来解决他们的问题。将用户最常问的问题和信息，和团队成员一起商讨该问题的解决方案，最后通过图片、视频或者文字的方式写下来，放入知识库，在下次遇到同样的问题时，直接引导客户访问知识库就行了。还可以通过将客服知识库网站链接到官网的形式，为客户提供良好的使用体验，在知识库中分享产品常见问题、操作视频、产品介绍等等。

建立客服服务台系统

现在市面上智能在线客服系统的搭建方式目前有两种：自建客服系统，还有采用第三方服务商的智能客服系统。前者自建一个客服系统的方式对资金要求比较高，因而适合那些对系统功能、性能都比较重视。并且企业业务规模也比较大的企业，它需要企业花费大量资金和人力成本去购买、部署各种软硬件设备，后期维护也需要专人完成，因此目前自建的成本是比较高的。

后者采用第三方软件服务商的客服系统就比较简单了，企业可以直接向服务商购买，插入服务商提供的一段代码就可以将客服系统接入在自己的业务系统或者网站中。这种搭建方式简单，而且成本上来说也比较低，适合所有需要客服系统的企业使用。

添加智能聊天机器人

聊天机器人的范围从最基本的具有简单的FAQ功能，到具有越来越先进的AI、自然语言处理（NLP）和机器学习的对话机器人。与知识库一样，聊天机器人也可以进行定制和品牌化，以便与您的其他客户服务体验相融合。可以在网站上添加一个聊天机器人，或使用它来回复客户聊天。

聊天机器人在客户服务方面优势很大，它能回复用户高达80%的常规问题，引导客户到相关的知识库文章，通过阅读最后解决用户问题；在响应方面，可以做到24小时在线，秒回复；可以将用户的问题收集起来，企业通过聊天机器人的数据对产品进行优化。当不能解决用户的问题时，再引入人工客服，提高工作效率。

最后

企业服务正作为市场差异化竞争和升级品牌形象、维护客户忠诚的重要手段，同时也是市场竞争激烈的环境下，消费者意识不断上升的必然趋势。在新媒体经济时代下，信息碎片化以后，口碑将是比广告更重要的消费决策。一套成熟的客服系统，不仅仅是市场扩张的需要，更是实现企业口碑传播的最有效途径，无论怎样，知识库都可以作为客服系统坚实的基础，因为它可以让客户在接触到人工客服之前，就能够自助解决他们的问题，还可以增加客户和企业之间的沟通联系，通过数据统计，能够获得用户对产品的第一感受，根据客户反馈优化产品。

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