关于「盲人如何使用手机？」的用户调研报告

调研日期：2017.6.20～2017.6.21
调研人员：Acelit

1、调研背景

随着人工智能机器学习算法的发展，语音交互面对不同场景已经落地为各种产品，智能家居场景下各大公司相继推出搭载语音助手的智能音响，车载系统也配备了语音导航软件，各类客服机器人正在帮助公司减少大量的人工客服成本。语音助手解放了用户的双手，语音交互取代PC端传统的鼠标键盘交互和移动端的触屏交互也只是时间问题。

科技的发展给我们每个身体健全的人带来便利的同时，视力障碍群体（以下简称“盲人”）也能享受到网络连通带来的乐趣。在网络的世界里，我们很难发现网络的另一端是盲人用户，他们同我们一样平等地获取和使用网上丰富的资源。语音助手对盲人群体来说或许意义更为深远，通过更简单、更自然的语音交互，他们可以更方便地获取信息、与他人交流。基于盲人这种对语音需求更为迫切的群体来进行语音助手产品的开发，不仅能帮助他们更好地享受互联网发展的成果，更能让语音交互回归到更为本质的状态，开发出用户体验更好的产品。

2、调研目的

通过对盲人这一特定的用户群体进行调研访谈，了解他们如何使用手机、使用手机的场景、在使用手机的过程中遇到的困难以及对手机软件开发者的意见和建议。通过对调研数据进行分析，确定盲人用户群体的核心需求，对项目组开发的产品进行改进和优化。

3、调研方法

本次调研主要通过线下走访、电话访谈和盲人社区留言交流三种方式进行。其中，线下走访的盲人用户群体主要选择盲人按摩、推拿等盲人聚集的场所，根据获取用户的难易程度选择了6家公司附近的盲人按摩推拿店。电话访谈主要针对线下交流不方便的用户（工作等原因），电话获取的方式为：通过百度地图、美团等软件获取盲人按摩店或者盲人学校的联系方式，通过电话联系的盲人用户进行调研。目前，互联网上盲人聚集较多的场所为百度盲人贴吧、读屏软件盲人社区、知乎等社区或网站，通过回复留言、私信、加入QQ群等方式可与盲人用户进行互动交流，了解他们使用手机的情况。

4、数据分析

为了方便进行线下盲人用户的调研，选取了公司附近6个盲人按摩推拿店进行定点访谈，店名和地址如下表：

序号	店名	地址
1	一指禅盲人按摩	杭州市西湖区高技街98号
2	一指禅盲人按摩	杭州市西湖区莲花街74号
3	太乙盲人推拿	杭州市西湖区古墩路星洲街4号
4	旭日盲人按摩	杭州市竞舟路66号
5	元泉盲人推拿	杭州市古墩路465-10铺
6	上古天真盲人按摩店	杭州市紫荆花路72号

针对线下调研和电话访谈，在了解盲人基本的手机使用习惯后设计了简单的调研问卷如下：

当然，以上问卷只是作为用户调研的辅助工具，访谈时间5～10分钟不等，主要访谈内容围绕本调研的目的进行。综合线下走访和电话访谈两种方式一共收集了20余份用户调研样本，对调研数据进行整理和说明如下：

（1） 盲人用户大多使用安卓手机，因此通过talkback和其他厂商开发的读屏软件使用手机较多，其中点明安卓读屏软件使用的次数最多（9次），IOS系统使用的是苹果自带的voiceover读屏工具；

安装好读屏软件后，可以通过滑动手势（上下左右滑动）或点击来选择软件使用，每次单击屏幕，读屏软件会播报该按钮的功能和按钮上的文字，双击按钮可以跳转进入下一界面，双击文本框可以编辑文字。

（2） 盲人用户由于视力障碍无法读取手机上的图片和视频，因此使用手机的场景较少，使用场景的丰富性程度和用户年龄相关，年长盲人用户大都仅使用打电话、听新闻基本功能，年轻盲人用户还可以使用微信聊天、听歌、听电视剧等娱乐功能；

（3） 盲人用户平时使用最多的软件为通话软件、听书软件、聊天软件（微信），如果软件遵循信息无障碍的流程开发，实际上盲人能使用健全人能使用的所有软件，手机上所有的内容都会以语音的形式播报出；

（4） 盲人对于手机上复杂的操作要花更多时间来熟悉，尤其是12306的图片验证码类型的操作更是广泛被吐槽；

（5） 盲人对于手机的需求和我们健全人一样高，只是现在有不少公司仍不按照Accessibility的标准来开发软件，导致盲人用户群体使用无法使用或使用软件困难。“手机使用越简单越好”，这是其中一位受访用户强调的，当他们不再需要去对着屏幕摸索各个功能的位置，不再需要记下每个字母的位置打出文字，而只要对着手机说声“嗨”就能通过语音来实现各种需求时，我们的初衷便达到了。

通过对盲人社区进行信息搜集和留言，了解到这一批盲人用户本身具有很高的文化素质和上网技能，他们熟练使用手机上各种软件，能够很通畅地与他人交流，他们自己不说别人根本上无法察觉他们是盲人用户。与身体健全人相同，他们同样可以进行网上学习、听歌、网上购物、游戏等较复杂的操作。

5、调研结论

我国的盲人群体数量已经超过1000万，意味着我们身边每100个人中间就有一个盲人。如何帮助盲人更好地使用手机是每一个软件开发者值得思考的问题，除了要遵循基本的网络信息无障碍规范外，还要认真对待每一位盲人用户的问题反馈，让更多的软件支持读屏功能。如果条件允许，可以针对盲人用户群体开发更多有趣的娱乐游戏软件。

语音助手的开发简化了盲人用户使用手机软件的操作，通过语音交互来精确控制手机的所有功能，像信息搜索、导航、购物之类的复杂功能可以通过多轮语音对话完成。盲人群体由于出行不便很少外出，他们大部分时间待在家中或工作场所，导致与外界交流过少，因此 语音助手除了确保实用性之外还具备一定的“个性”将会大大提高产品的用户体验。沟通是人类的天性，具有情感的语音助手（聊天机器人）或许可以帮助与人交流困难的群体打开另外一扇交流之门——与AI交流。

注：本次用户调研的样本较少，调研结果仅供参考。