自动灵活的Udesk工单触发器

作者：YYY

工单触发器可以根据预定义设置的条件，按照不同的优先级实现连续触发，执行一系列动作，帮助您加强各部门之间的流程配合、问题跟进、精简工作流程、提高工作效率等等。

以下的三种情景，不知道你们有没有遇到过呢？

• 工单短信满意度调查重复发送，没事竟找投诉；
• 新建工单经常无法自动流转，积压工单一片片；
• 客服工单填写不规范，客服组长找事干。

总之系统就是不好用，复杂而且不智能；于是我根据上述情况做下了如下优化

【情景一】 重复发送怎么办，字段记录来监督

按照公司内部流程，工单记录客户问题 –> 解决后修改工单状态为已关闭 –> 触发器执行短信满意度调查

但忙里出错，或信息变更需要再更新工单内容时，便会再次满足触发器执行条件，导致重复向客户推送短信满意度调查，引起客户反感

为此，我稍作了变更：工单随时任意被更新后 –> 校验“是否发送满意度”的值是否为空 –> 为空则修改字段值为“”是；不为空，则不再触发短信满意度调查

通过增加1个字段“是否发送满意度”来记录短信发送情况，并控制此字段在工单详情中无法被客服编辑，以保证数据的真实准确性；

这样客服在工单完结后随时任意更新也不会再次触发满意度打扰客户了

原触发器：（截图）

优化后：（截图）

【情景二】 工单流转不通畅，受理客服组来判断

公司的售后服务部大都会有一线二线之分，一线人员无法处理的问题需要流转二线人员处理
一线人员创建工单 –> 填写客户工单信息 –> 触发器随机分配二线值班人员

由于新员工业务不熟，或填写信息不准确导致工单无法正常流转，需客服对工单再次更新调整，由于此时已不满足触发器执行时机，只能手动将工单分配至二线组，由二线组组长再次分配

我想不管是什么原因导致工单流转失败，受理客服组一定为空

优化方案：一线人员创建/更新工单时 –> 校验“工单受理客服组”是否为空 –> 为空则可再次随机分配

原触发器：（截图）

优化后：（截图）

【情景三】 工单填写不规范，消息客服来提醒

某用户需要通过标准的问题分类自动判定问题等级及责任部门；
问题解决后，客服工单填写问题分类 –> 更改工单状态为已关闭 –> 触发器根据问题分类自动判定问题等级及责任部门

但经常会有客服填写不规范导致责任部门和问题等级无法判断，不仅影响数据统计，而且每周还要对数据填写不规范驳回修改

优化方案：在工单关闭后 –> 校验“责任部门和问题等级”是否为空 –> 为空(说明填写不规范)则将工单状态改为解决中，并消息通知客服及时修改

原触发器：（截图）

优化后：（截图）

写在最后

工单触发器自动功能真的强大又灵活，真的能自动化精简工作流程，只U想不到，没有D不到；