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来也语音合成系统为你智能播报

“互联网+”风潮席卷，移动互联网为整个招聘行业注入了新的活力，跳槽求职变成了“点点屏幕就可以搞定”的简单事情。

移动端APP开始承载更多的用户流量，在浏览招聘信息、投递简历与信息更新中，通过24小时在线的机器人解答用户的常见的问题，变得十分必要。

作为科技人力资源服务平台，猎聘与吾来合作，通过吾来智能对话平台为用户提供了7*24小时的机器人问答服务，实现以机器人雇员的形式，让员工从简单且重复性高的工作中解脱出来，有更多的时间、精力去从事创造性工作。

先来看看猎聘机器人雇员的实操运用效果

不论是凌晨4点，还是佳节时分

客服小猎都坚守在工作岗位

解答用户发起的问题

对答如流不卡壳，一秒回复不拖延

（可放大观看）

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关于猎聘

猎聘于2011年6月上线。始终专注于打造以经理人用户体验为核心的职业发展服务，全面颠覆传统网络招聘以信息展示为核心的广告发布形式。

2018年6月29日，猎聘成功登陆港交所，股票代码6100.HK。

截至2019年9月，猎聘拥有超过5200万的经理人注册会员，认证企业数已超过45万家。

与传统招聘网站只做信息展示不同，猎聘突破性采用B（企业）+H（猎头）+C（求职者），开创了以用户体验为主的招聘服务新模式，为中高端人才提供超过500万条高薪职位信息，有超过25万名猎头在平台寻找核心岗位的候选人，成为国内中高端人才职业发展的标配。

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客户遇到了什么问题？

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重复性问题占用大量客服工作时间，以致客服工作无法聚焦

下图为1个月内猎聘APP，除问候语外的TOP10重复性问题汇总，约1.3w+。而客服1个月内需要接待问题总量为3w+。因此，TOP10重复性问题占问题总量1/3以上。客服一个月需要接待所有重复问题工作量占据整月工作量40%以上。

TOP10重复问题次数

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非工作时间用户问题无法及时应答

下图为猎聘APP某一天时段用户咨询量，总量为1049，工作时间为743，非工作时间306，工作时间与非工作时间的客户咨询占比为2：1。而非工作时间日平均接待量300+，这些问题至少要到第二天客服上班才会得到反馈，回复周期长。

猎聘APP一天时段用户咨询量

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招聘旺季交互量翻倍导致客服人力不够                                      

人力资源行业每年都会面临两个招聘旺季，“金三银四”、“金九银十”用户咨询量会成倍增加，对于3、4月的业务咨询高峰，每天要完成1500条+的非电话业务，在接入吾来之前更多是采用加班加点或者临时借调人力来解决。

猎聘APP2-5月用户咨询量

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吾来是如何解决的？

如下图所示，上线初期我们主要从以下四个方面解决客户痛点。

1. 通过机器人自动问答功能，助力客户实现7*24小时在线服务，解决猎聘在业务高峰期人力不足无法保证客户满意度的问题。

2. 基于用户和机器人交互产生的消息数据，通过热点问题统计分析功能，为运营人员提供用户关注的高频问题，有针对性的进一步分析并调整业务布局。

同时根据高频数据，在用户初次进入猎聘APP“在线客服”页面时，可以让用户直接看到近期高频问题，直接点选即可发起提问，减少用户输入时间。

 

猎聘APP中“小猎客服”会话演示

3. 通过知识挖掘和模型训练功能，加速知识库构建，实现低成本快速搭建完整智能问答机器人。截至目前，在投入有限人力下，知识库共250+知识点，5000+语料，准召率已稳定在92/95以上。

• 召回率=召回知识点的消息数/总消息数。即用户提问后机器人能给予响应的知识点的百分比，召回率越高代表机器人能回答更多的问题。

• 准确率=召回知识点的准确数/召回知识点的消息数。即在召回知识点的基础上，机器人解答准确数的百分比。准确率越高代表机器人能回答准确更多的问题。

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吾来解决方案给客户带来什么价值？

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客户自主优化，倾心打造专属知识库

知识点质量决定了准召率，从而影响机器人上线后的效果，吾来工作人员通过专业系统培训、关键节点深度参与的模式，助力客户实现了机器人知识库的快速自主搭建及长期优化。

三类辅导，渐入佳境：

• 启蒙引导：引导客户系统使用者对吾来平台框架和产品功能有基础认知，明确机器人相关专业概念。

• 树立目标：通过挖掘功能，将已有的历史语料快速产出知识点，根据客户的应用场景构建知识分类，两周时间产出218+知识点，4500+语料。

• 强化跟进：知识库上线初期准召率为85/90，在吾来训练师的指导下，客户方通过模型效果优化功能，有针对性地调整知识点分类，准召率大幅提升至90/93。

截至目前，知识库共250+知识点，5000+语料，准召率已稳定在92/95以上。

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缩短问题响应时间，提升客服效率

机器人上线后，客服日均接线从300人降低至100人以下，整体效率提升15%。同时机器人替代工单收集问题反馈机制，1秒速回用户问题，减少用户排队咨询时间，实现快速自助解决问题并提升用户使用体验。

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整合金牌客服顾问话术训练问答机器人，提升用户满意度

通过算法自动聚类和人工辅助审核，由零散碎片的话术形成统一规范的回复。同时通过剖析客户金牌客服顾问话术，维护并更新强化问答知识库，实现用户问题高精度、高质量满意回答，从而提高用户满意度。

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价值总结

• 客户声音

赵妍

客服总监

在第一期合作期满后，我们非常认可吾来“人机协同”在客服场景的价值，希望在已续约的第二期合作中，将吾来的机器人应用于猎聘的更多业务场景，深化客服智能化转型，优化企业运营效率，保证良好稳定的用户体验。

• 价值总结

做好用户的体验，是猎聘得以引领行业的立身之本。此番，猎聘与吾来的合作，通过“AI+人工客服”的“人机协同”模式，为用户提供了7*24小时“随叫随到”的极致服务体验，从而进一步完善企业智能化经营方式。

相比于传统的人工客服模式，智能客服具有高效率、低成本的显著优点，企业投入的智能客服成本可能仅为传统人工客服所需成本投入的10%，但工作效率却能够提升80%以上，帮助人工客服完成大量需要重复操作的简单工作。

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如今，无论是2C业务还是2B业务，提升用户体验感都越来越重要。曾经在金融、电商、互联网等行业落地生根的客服机器人，如今已经蔓延至各个行业，遍地开花。

吾来已成功打造数百位客服机器人雇员，助力合作伙伴有效提升企业服务水平和管理效率，提升企业品牌形象：

惠氏，全球500强母婴品牌，1年时间内通过HI+AI人机无缝协作的系统实现方案，有效协助惠氏客服接待客户，累计处理约28w个用户（去重）共约248w条消息；

51Talk，在线教育行业头部上市公司，通过客服机器人，实现24小时为学生和家长解答疑惑，新客转化率提高20%；

携程，全球市值前三的OTA公司，通过机器人提供7*24小时自助服务，并针对高频问题向游客推荐潜在兴趣活动，旅游产品购买率提高10%。

除此之外，吾来的合作客户还包括中国移动、中国太平、美团网、沃尔玛等数百家客户。基于吾来平台，可以快速搭建、训练、优化与部署一个安全可信赖，功能强大的对话机器人，让AI+HI人机无缝协作的系统实现，助力更多企业积极拥抱客服机器人，进而推动全行业的服务升级。

点击「阅读原文」

快速免费试用吾来对话机器人平台！

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