张驰咨询：小伙子把六西格玛管理用绝了！

1、小伙子失恋了

我在二十多年前看过一部电影，好像是加拿大的，里面有个情节给我留下了极为深刻的印象。说的是一位天文工作者，小伙子，大学毕业刚两年，其所在的天文台就座落在一座山上，小伙子的女朋友就在山下的小学任教。他是个热爱工作的好青年，上班工作热情饱满，一丝不苟，工作之余，喜欢把天文望远镜调平，观察他女朋友和小孩子在一起游戏或讲课时的样子，很满足。谁知天有不测之风云，女朋友突然提出分手，也不讲缘由。在确认无法挽回后，小伙子非常伤心，被打倒了。经过一番痛苦的挣扎，他做出了一个决定，向台长请假，并借走了那台望远镜，在所有同事的担心中，小伙子扛着望远镜下山了，他去了哪里呢？到处打探女朋友的消息，知道他移情别恋了，找到他们住的房子后，他在对面租了一间房，买了窗帘，将望远镜架了起来，然后的时间就是观察女朋友的动静。该小伙子的一位朋友知道其失恋的消息后非常担心，因为他知道该人性格内向，怕一时受到打击太大而出意外，费了九牛二虎之力，找到了他租住的地方，在敲门前，其朋友想他应该是形容枯槁，胡渣满面，面色悲傶，谁知开门的是神清气爽，面色红润的他。朋友非常惊讶，以为听错消息或者看错人了。“外面谣传说你失恋了，这不好好的嘛，女朋友呢？”他问。“是失恋了，但马上就要失而复得了。”他回答很轻松“女朋友和别人在一起啊，不过她马上就要回到我身边了。”“不出三天”。他补充到。“那你见到她了吗？”“没有啊”。朋友一头雾水，“你越说我越糊涂了，这到底是怎么回事职？”“跟我来，我告诉你是怎么回事。”他走到一张台前，掀去上面的布帘，露出几张图来（参见图7-1）。

“这是什么啊”。朋友有点不解。“我和她感情很好，彼此欣赏，相爱至深。这次她突然离开我，定是受人诱惑，加之我太专注于工作，对她照顾不周，相信通过一段时间的相处，比较之后她还会觉得我才是她最适合的人，事实证明我的判断完全正确的。”他坚定地说，“你来看，这是近几天我的统计结果。”“这张是他们相处时她笑的次数，你看她笑的次数越来越少，说明她们相处时她越来越不开心。”“噢，我知道了，这张是统计她笑时露的牙齿数，刚开始很多，因为开怀大笑，然后慢慢减少，最后不笑了，牙齿也就露不出来了，还有这张，显示刚开始笑的合不拢嘴，眼睛也咪上了，后来眼睛和嘴全复位了。”“行啊，你，你边她笑时牵动的肌肉数都统计上了。”“当然，别忘了这是天文望远镜，功能强着呢。”他有点得意：“我敢打赌，她会在三天内找过来。”“ 我宁愿赌输，为了哥们”。朋友来了精神，正说着，外面响起了敲门声，打开门，正是失去的女友。接下来的故事变的有点俗了，无非才子佳人的结局。

这个故事让我钦佩小伙子精明的同时，也在思考一个问题，如果当事人是我，会做出如何选择，会想到这个办法吗？可能八成会拿着斧头去搏命，那样等待我的就是冰冷的铐，而不是美人的香吻了，选择不同，结局会大相径庭。连找回女朋友都可以用到如此量化的方式，还有什么东西不可以通过量化业解决呢，选择比努力更重要看来不是一句空话。令人欣喜的是服务业在近年来已有觉醒的趋势，一部分经营者已经敏锐地意识到量化管理的重要性。在制造业已被做滥了的ISO9000质量标准开始在医院、学校、酒店等行业被接纳，一些酒店、饭店开始实施5S管理，我前几天慕名去深圳罗湖一家酒店吃饭，该饭店是香港老板经营，打出在深圳首家实施五常法（5S）的卖点，进去看到果然与普通饭店不同，餐盘的颜色，筷子的长度，茶水的深浅，咖啡上桌时的温度、甚至桌凳的摆放位置，摞的层数在这里都有严格规范。厨师操作是在全透明的玻璃间进行，其操作过程完全在客人的视线范围内，在这享受了一番完全不同的服务，非常满意，我观察了一下客人的用餐情况，从表情可以看出，非常满意，客户更是络绎不绝。仅仅一个5S就能带来如此的经营局面变化，那更深层次的量化，会给经营企业带来什么呢？从麦当劳与肯德基全球扩张的速度就可以看出来，中华饮食文化足以独步全球，但能做到全球连锁、达到麦当劳与肯德基这样高度的有几家？个中原因，我想抛开那些假大空的，一大堆所谓原因，一个最重要的关键因子是没有量化，多靠师傅带徒弟，依旧迷信“众口难调”。量化足以改变企业命运，在竞争日益激烈的当今时代，先觉醒，先量化的服务业将会取得先机。

“大家还记得我说过的六西格玛的观点吗？”我问：“当一件事情我们没法量化测量和评价时，就无法将其与别的事进行比较，而无法比较，就无法知道其好坏与优劣。没有办法知道优劣，又如何进行改善呢？没法进行改善，那就只能盲目地做，效果当然会很差，我们就还处在必然王国，处于认识事物最初级的阶段。”

2、服务行业在实施六西格玛？

1995年GE公司开始实施六西格玛并获得巨大成功后，时任CEO Jack Weich将六西格玛定位为GE企业战略之一，在GE全面实施，GE率先将六西格玛管理应用于金融服务和传媒服务领域的突破性流程优化，从此，六西格玛在服务业的应用领域逐步扩展到银行、酒店、学校、医院、金融证券、保险、商业、电力、物流、旅业、餐饮、机场、通讯、互联网服务、房地产、政府机构等各个领域，为这些领域的推行企业带来竞争优势。进入二十一世纪后，随着互联网经济的蓬勃发展和由此带来的对传统服务业的冲击，国内服务企业对管理创新的诉求空前提高，银行、通讯服务、航空公司、机场、酒店、物流、电子商务、餐饮、电力、证券、保险公司、房地产等行业的头部企业开始关注并导入六西格玛管理，进入数字经济时代后，服务企业面临的不确定性激增，有创新精神的服务企业纷纷导入六西格玛管理咨询，以变求进。

服务业推行六西格玛管理是通过设计和监控服务流程全过程，对流程进行优化与重新设计，并把流程波动降到最低，使企业可以做到服务质量与效率兼顾，同时服务成本最低、服务周期最短，最终实现利润最大化和良好的客户体验。