团队管理29--沟通理解层次图

本文来谈一下我对沟通层次的理解，希望对大家有启发。

大家在平时的沟通中肯定会遇到很多类似的情况，你跟他说东，他跟你扯西；你跟他讲管理，他跟你说技术；你跟他聊篮球，他跟你谈足球；总之，交流沟通的时候总对不上，他想要的不是你表达的，你想听的不是他描述的，这就尴尬了。有时候更气人的是你跟员工沟通做事效率低的时候，他误解你认为他人有问题，明明是就事论事啊，怎么就扯上人了呢，这种情况下沟通就非常的费劲，等等。我认为解决这些问题的办法就是我们需要对沟通的层次进行全面的了解。

沟通的层次主要分四个层面：事实、感受、意图、共识。我觉得作为管理者，你的基本原则就是倾听，而不要直接上来就表达观点，倾听、倾听、再倾听，先对方后自己，你会逐渐领悟到沟通的艺术。

事实：双方对于沟通的事件进行事实阐述，避免有误解及不清楚的信息，也就是双方先把基本的客观事实的信息沟通清楚，这是第一步，也是最重要的一步，这时候先不做任何言论的评价，就是单纯的沟通事实。在这里我给大家一些建议，如果与员工沟通的时候，一定要先核实自己掌握的事实是否真实且完整，这样才能做到“有理有据”，因为对方反馈的事实也许不是“真的事实”，增加了个人的成分；其次沟通前，管理者最好有真实的数据或者证据，而不至于在沟通的时候陷入被动的局面；最后沟通前，要思考下可能出现的情况，提前应对，因为自己的员工或上级自己最清楚，有些人沟通起来比较顺畅，有些人沟通起来则比较费劲。

感受：在摆明事实之后，双方达成一致认可。这时候我们需要看下彼此的感受，这时候的重点是观察和揣摩，包括神态、举止、动作、表情、可能的心理活动等。优先让对方表达感受及态度，观察和揣摩下对方的各种心理活动，在了解清楚之后，我们双方可能彼此已经达成默契，感受一致；也有可能有一定的分歧；之后你再把自己的感受和态度与对方交流下。

意图：意图其实就是交流彼此真实想要和表达的，这时候的重点就是要挖掘清楚对方想表达什么，你想与对方说明什么。在这里给大家几个建议：1、优先聆听对方的意图和想要表达的事情；2、其次表达我想要听的和描述的事情；3、双方对于彼此的意图和想要沟通的事情达成一致。在这个过程中，可能会出现对方对方想要表达的和真实表达的有偏差，或者对方压根就不知道要表达什么，这时候就需要管理者引导了，你需要在感受的基础上，充分引导对方把自己真实的意图和观点表达出来。我相信，有些人你只需要给他一个眼神，他就能明白你想要的；还有一些人，你简单描述之后他就明白你想要沟通什么；更有一些人，你怎么讲都觉得他理解的有偏差，这种人的沟通代价特别大，其实我们真正需要就是与这种人沟通。为什么会出现各种各样的情况呢，主要原因就是你与对方的沟通通道是否畅通，对方的理解力和领悟力是否强劲，如果两个条件都满足，则沟通必然是无障碍的，反之则会出现很多问题，尤其是两个条件都不满足，你就感觉是“对牛弹琴”。

共识：在前三步的基础上，我们摆明了事实、明确了感受、交换了意图，我们就达成了共识，也就是沟通的成果，这个成果需要双方一起维护并为实现成果而努力。剩下的就是行动和执行了。

总之，你与对方沟通通道非常顺畅且对方理解力和领悟力强劲的话，彼此沟通是没有任何障碍的而且非常的高效。如果两个条件都不满足或者满足其一的话，就需要我们采用沟通技巧，充分理解沟通层次，不断的建立和加强彼此的沟通通道，至于理解力和领悟力则因人而异，我们改变不了太多。

备注：我从事测试管理的时间三年有余，平时爱好钻研技术和管理，近两年越来越对管理感兴趣，阅读了不少管理学的书籍，也研究了项目管理、质量管理、公司管理等相关知识和体系，同时也在持续思考和进行管理实践，小有收获。

附学习笔记：

极客时间技术专栏“技术管理实战36讲”，每一篇文章都仔细阅读了三遍以上，收获很大，特整理了学习笔记及读后感，现与大家一起分享。