PMP考纲解读 |【人】任务3—支持团队绩效（二）

早安，今天我们来学习一下2019版新考纲“人”领域的第三个任务—支持团队绩效的最后一个部分。

新版考纲中对这个任务的描述如下：

支持团队绩效，在任务的分解中描述得比较明确，主要包括了评估绩效、根据绩效发展团队成员、解决当前团队遇到的问题、以及核实绩效改进结果，这几项内容都和资源知识领域相关。那么下面我们分拆来看：

3、确定适当的反馈方法

PMP考纲解读 |【人】任务3—支持团队绩效（二）

该部分内容实际上是讨论对于项目中的问题、绩效的反馈方式，是对沟通的基本要求，所以该部分内容对应的是沟通领域。而反馈方法，要根据团队的实际要求进行分析和判断，所以这部分内容涉及对于沟通的规划，生成沟通管理计划，确定合适的沟通及反馈方法。

PMBOK对于沟通管理计划的描述如下：

沟通管理计划是项目管理计划的组成部分,描述将如何规划,结构化、执行与监督项目沟通, 以提高沟通的有效性。该计划包括如下信息:

相关方的沟通需求;

需沟通的信息,包括语言、形式、内容和详细程度;

上报步骤;

发布信息的原因;

发布所需信息、确认已收到,或作出回应(若适用)的时限和频率;

负责沟通相关信息的人员;

负责授权保密信息发布的人员;

接收信息的人员或群体,包括他们的需要、需求和期望;

用于传递信息的方法或技术,如备忘录、电子邮件、新闻稿,或社交媒体;

为沟通活动分配的资源,包括时间和预算;

随着项目进展,如项目不同阶段相关方社区的变化,而更新与优化沟通管理计划的方法;

通用术语表;

项目信息流向图、工作流程(可能包含审批程序)、报告清单和会议计划等; 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素。

沟通管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。如果项目要使用项目网站和项目管理软件,那就要把它们写进沟通管理计划。

该部分内容对沟通管理计划的内容描述得非常详细，建议对这部分内容进行详细阅读。不过为了快速掌握沟通管理计划的重要性，我们还需要记住以下这部分内容：

沟通规划不当，可能导致的问题：信息传递延误；向错误受众传递信息，与相关方沟通不足，误解相关信息。

也就是说出现了以上的任何问题，都需要先查看沟通管理计划，来确定沟通问题是来自于规划，还是来自于执行。

练习

例5. 下列哪一项表明缺少沟通管理计划？

A. 项目相关方接受会议通知，但未参加

B. 项目发起人批准项目范围说明，但没有表达他们对一个关键假设的担忧

C. 项目发起人抱怨说，他们没有收到每周状态更新，虽然项目经理声称已经通过短信发送这些更新

D. 由于一个意外事件未能识别为风险，项目进度计划需要延期

这道题是比较明确用来考沟通规划不当，或缺少规划的情况。

【解析】：答案C。本题考规划沟通管理输出—沟通管理计划。规划项目沟通对项目的最终成功非常重要。沟通规划不当，可能导致各种问题，例如，信息传递延误、向错误的受众传递信息、与相关方沟通不足，或误解相关信息。C选项描述的内容，说明信息没有传递到位，应该先查看沟通管理计划。

例6. 来自一个内部部门的相关方抱怨说收到项目经理发送的过多的项目买入策略相关邮件。

项目经理应该怎么做？

A. 查阅沟通管理计划

B. 审查相关方参与计划

C. 实施冲突管理策略

D. 执行相关方管理策略

沟通可能出现的问题，有很多中，也包括了发送了错误的信息。

【解析】：答案A。本题考规划沟通管理输出—沟通管理计划。规划项目沟通对项目的最终成功非常重要。沟通规划不当，可能导致各种问题，例如，信息传递延误、向错误的受众传递信息、与相关方沟通不足，或误解相关信息。所以当相关方抱怨邮件过多，说明沟通出现问题，应该先查看沟通管理计划，判断是否是沟通规划问题，然后再做后续措施。

例7. 新项目经理意识到项目团队和项目相关方不清楚项目状态，项目经理感到困惑，因为每天已经发送电子邮件沟通给这两个群体。

造成这种情况的原因是什么？

A. 团队成员收到太多电子邮件，无法阅读并错过一些重要更新

B. 沟通管理计划缺乏有关如何联系项目相关方和团队成员的足够详情

C. 在项目相关方分析中没有明确识别项目相关方

D. 相关方参与计划定义不正确

如果能够确定是沟通问题，那么归根究底还是在规划时的问题。

【解析】：答案B。本题考规划沟通管理输出—沟通管理计划。两个群体不了解项目状态，但是项目状态的邮件已经发送给这两个群体，说明沟通中出现了问题，项目中的沟通是按照沟通管理计划来做的，所以当出现沟通问题，首先应该查看沟通管理计划是否制定有问题。

4、核实绩效的改进

PMP考纲解读 |【人】任务3—支持团队绩效（二）

该部分内容所涉及的“绩效”，可以理解为个人绩效、团队绩效，以及项目绩效。个人绩效和团队绩效是对应到个人和团队评估以及团队绩效评价两个知识点，这在之前的部分中已经描述（点此查看往期内容）。

而项目绩效，则对应到项目管理数据和信息部分内容。

PMBOK对于该部分内容的描述如下：

在整个项目生命周期需要收集、分析和转化大量的数据。从各个过程收集项目数据,并在项目团队内共享。在各个过程中所收集的数据经过结合相关背景的分析、汇总,转化成项目信息。信息通过口头形式进行传达,或以各种格式的报告存储和分发。

在整个项目生命周期中需要定期收集和分析项目数据。关于项目数据和信息的主要术语定义如下:

工作绩效数据。在执行项目工作的过程中,从每个正在执行的活动中收集到的原始观察结果和测量值。例如工作完成百分比、质量和技术绩效测量结果、进度计划活动的开始和结束日期、变更请求的数量、缺陷的数量、实际成本和实际持续时间等。项目数据通常记录在项目管理信息系统(PMIS)和项目文件中。

工作绩效信息。从各控制过程收集,并结合相关背景和跨领域关系进行整合分析而得到的绩效数据。绩效信息的例子包括可交付成果的状态、变更请求的落实情况及预测的完工尚需估算。

工作绩效报告。为制定决策、提出问题、采取行动或引起关注,而汇编工作绩效信息所形成的实物或电子项目文件。例如状况报告、备忘录、论证报告、信息札记、电子仪表盘、推荐意见和情况更新。

这三者有相应的关联关系。首先在指导与管理项目工作过程中，生成了工作绩效数据，工作绩效数据通过在各个的监督和控制过程进行分析，得到工作绩效信息，而工作绩效信息在监控项目工作过程中进行整合，得到了工作绩效报告。

该部分内容可以通过下图展示项目信息流：

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图项目数据、信息、报告流向

也就是说绩效的改进前提是先了解当前绩效，根据当前绩效和项目管理计划中基准的比较，识别差距，来寻找改进方法。正是由于这些绩效数据、信息、报告的流转，才能让项目的绩效情况流转起来，根据具体的绩效进行改进和决策。

练习

例8．一名新项目经理在项目的某个阶段收尾后接手管理该项目，新项目经理怀疑在前一个阶段中存在延期。

若要确认这一点，项目经理应审查下列哪一项？

A. 经验教训

B. 项目章程

C. 进度绩效指数（SPI）

D. 工作绩效报告

这道题会有一些歧义，有些学员可能会选择SPI，但是题目特别强调了“前一个阶段”，而SPI是状态值，反应的是当前状态，并不能代表前一个阶段，所以并不合适。

【解析】：答案D。本题考监控项目工作输出—工作绩效报告。工作进度延误属于工作绩效，工作绩效记录在工作绩效报告中。工作绩效报告是为制定决策、采取行动或引起关注而汇编工作绩效信息所形成的实物或电子项目文件。项目信息可以通过口头形式进行传达，但为了便于项目绩效信息的记录、存储和分发，有必要使用实物形式或电子形式的项目文件。工作绩效报告包含一系列的项目文件，旨在引起关注，并制定决策或采取行动。可以在项目开始时就规定具体的项目绩效指标，并在正常的工作绩效报告中向关键相关方报告这些指标的落实情况。

例9．在前两个月一直处于正常进度轨道的项目开始经历严重延期，项目经理已经识别到重大问题。

项目经理应在哪里记录将报告的项目状态？

A. 项目进度计划

B. 工作绩效报告

C. 问题日志

D. 相关方会议

这道题相对简单，属于能够直接选出答案的考题。

【解析】：答案B。本题考工作绩效报告内容。工作绩效报告。为制定决策、提出问题、采取行动或引起关注,而汇编工作绩效信息,所形成的实物或电子项目文件。例如,状况报告、备忘录、论证报告、信息札记、电子报表、推荐意见或情况更新。

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