做到这5步，让用户离不开你 #数据训练营#

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什么是客户忠诚度？

为什么这很重要？

客户忠诚度是衡量你的客户与你业务粘性的指标。

不同的行业有不同的衡量忠诚度的方式，但最基本的方法是查看数据库中客户生命周期内的行为动作。粘性高的用户是你最有价值的超级用户。虽然他们可能不是身携巨款，但随着时间的推移，他们的支付能力很可能会超过一次性大买家的费用。比如游戏内付费，你是愿意有很多每个月都在充值的用户，还是喜欢一次付费很多，但玩了几天就流失的用户呢？

做到这5步，让用户离不开你 #数据训练营#

（图片来自网络）

HubSpot（美国著名营销自动化前驱企业）负责增长的前副总裁Brian Balfour说过，“留存就是一切增长的基础。”贝恩公司的研究同样佐证了Brian的说法，研究指出，客户留存率增加5%，企业利润可以增加25%-95%，对应将现有客户转换为重复客户的可能性为60%-70%。

以上研究可以证明，产品体验好的客户会花更多的钱。通过口碑相传，积极的在朋友圈或者群内转发并评论，产品拥有了更多的超级用户可以获得免费的广告，和更多的好处。所以在获客成本及挽回成本越来越高的今天，寻找你的超级用户并建立忠诚的用户群尤为重要。在研究用户忠诚度类型时，你需要寻找可以互惠的用户忠诚度：一种有利于品牌和用户的高级关系。

超级用户提示一：了解你的用户，让他们认识你

小编最喜欢的一件事是，当我遇到某人时，当我下次见到他们时，他们记得我的名字和我们上次谈话的细节。同样，这对用户忠诚度很重要！公司关怀也要内外兼修，应该努力与去认识你的用户，并让用户也关注你。无可否认，这很容易说，但做起来更难。

发送“生日快乐”和其他个性化电子邮件。如果用户感到受到重视，用户粘性可能越大。你还记得他们的生日，或他们孩子的年龄，或者他们购买的最后一件东西吗？许多零售商已经实施了触发式电子邮件程序，该程序将在客户的生日当月发送生日电子邮件和折扣，并为你准备了一系列的关怀礼物。不要小看这点“小恩小惠”，毕竟每个人都喜欢生日礼物！

让客户了解你的业务几乎同样重要。你是否正在经历一个艰难的时期，或者产品遇到一些小问题？不要担心，让他们知道。或者你们的团队刚经过许多昼夜，开发上线了一款非常棒的产品，向消费者发送个性化的消息，在消息传到媒体之前便让他们知道。更好的是，首先将它发布给你忠实的超级用户，以获得最真实的用户反馈。

超级用户提示二：用客户忠诚度计划奖励“Ta们”

以星巴克为例，用户通过购买咖啡获得积分“星星”，并有机会在每个月的某些日子将奖励加倍，并逐步达到更高的等级。所有你需要的是星巴克礼品卡和智能手机。这个奖励计划还可以帮助星巴克更好地了解他们的客户，将所有订单和付款信息存储在应用程序中，而不要让您的名字再次拼写在星巴克杯上。

积分体系，很多咖啡厅会有积杯卡。购买10杯后便可以免费获得1杯的福利，这是让用户有所期待最好的办法。线下都如此，线上的积分体系更是得天独厚，积分换优惠券，刺激再消费。或者通过转发或口碑宣传后获得更多的积分来换取更多的优惠。

超级用户提示三：让用户轻松的提升忠诚度

在用户的准许下存储客户数据。比如导航类App会在下班前告诉我回家路线拥堵情况，当我点击Push后直接进入导航页面，而不用我再输入目的地等信息，这种一触式的体验告诉我，导航App知道我是谁，我的需求是什么，并且他们很乐意帮助我，让我尽快选择最快的路线回家，并期待我的回家之路一路畅通。

从另一个角度来看，苹果也是这样做的。随着每次升级，iPhone 都致力于让用户的生活变得更加简单，从锁屏上的相机轻松访问到无障碍功能，双手轻按主页按钮，再到iPhoneX的扫描黑科技。尽管没有提供折扣，苹果非常公开地介绍他们的新变化以及进行更新的工作量，从而产生忠实的追随。

超级用户提示四：做你最擅长的事情

建立客户忠诚度的简单方法是简单地做到最好，比如虾米音乐在17年打通了和QQ音乐的版权库成为首屈一指的音乐类移动应用。而QQ音乐则引入了音质增强技术，让用户耳感幸福满满，让自己擅长的一面发扬光大。

同时，让你的价值观成为品牌的一部分。NIKE旗下的AIR JORDAN品牌，是运动员与技术的完美结合，篮球史上最耀眼的巨星迈克尔·乔丹，以及伴随巨星经历辉煌事业的篮球鞋，突显出他对功能、创新与成就的不懈追求。每一款产品都是经过精细打磨而出，让你在运动时游刃有余。

超级用户提示五：鼓励客户反馈

顾客评价与顾客忠诚度携手并进。良好的评价将推动您的业务前景，良好的服务将把潜在客户转化为用户，满意的用户将留下良好的评价！提供良好的服务是“鸡与鸡蛋”周期性的第一步。确保公司向用户展示的任何方面都在关注用户的需求，并将用户使用的行为进行记录和分析。不仅如此，还可以通过微信和微博等渠道提供优质的客户服务。在问题解决或交易完成后，伸手去询问您的客户的体验。

通过EDM询问评论或者用调研工具进行数据回收，虽然这是客户忠诚度（作为客户）的一个令人讨厌的例子，但另一种要求评论的方式是通过电子邮件的自动程序，例如生日引发的电子邮件。一旦客户进行了一定数量的采购，请发送提示以审核公司特殊折扣。

用户来之不易，且留存且珍惜。

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