ITIL 2011 服务管理与认证读书笔记——第五章 服务转换
1、服务转换的基础知识
什么是服务转换？
- 服务转换是一个服务转换框架
- 通过该框架来为新的或者需要经过变更改良的服务从服务设计到服务运营的转换能力提供指导
- 在服务转换的同时控制变更的风险和降低失败的可能性。
Using the Service Transition, IT service provider can create a framework that ensures a smooth transition between Service Desgin and Service Operation.
The approach includes guidelines for assessing and controlling risks and managing changes to reduce the chance of unexcepted results,failures, or setbacks.
服务转换的目标
- 把商业需求和设计变成可以操作的服务，即把服务设计阶段所设计的服务设计包变成可以操作和执行的服务；
- 在服务转换阶段也要考虑到因商业环境和需求的变化，而进行相应的修改，提供给客户改变之后的内容；
服务转换的作用
- 服务转换体现了构建、测试和打包部署服务所需要的资源和能力；
- 服务转换就是一种改变，会有风险和与预期结果的差异的发生，服务转换管理可以在新的或变更服务发布部署之前提供一个完善的服务转换架构体系；
- 评价所提供服务的服务能力和风险评估；
服务转换中的注意事项
- IT服务商要确保建立的服务产品被及时地注册到服务目录和服务资产配置管理数据库中；
- 在服务转换过程中，一致的配置和知识库可以提高服务变更或发布的效率；
- 通常在服务转换阶段，IT服务商会使用一个IT服务管理规划和实施的项目，来通过项目管理的办法去有效的控制服务转换的过程；
关于服务的V模型
主要用于服务管理规划和实施的项目中。
- 在上图的左边有五个级别，分别表示从定义客户业务服务需求到开发服务解决方案的全过程。
- 右边部分表示对相应的左边部分所定义的级别的验证和测试过程，左边的每一个服务阶段直接对应右边的相同阶段的测试和验证。
2、服务转换的关键流程
服务转换包括一系列的流程：
- 变更管理Change Management
- 服务资产和配置管理Service Asset and Configuration Management
- 发布与部署管理Release and Deployment Management
- 知识管理Knowledge Management
- 服务验证与测试Service Validation & Testing
- 变更评价Change Evalvation
- 转换计划与支持Transiton Planning & Support
注：绿色标识是在v3版本中新增的流程。
3、变更管理
变更管理的工作内容
- 在变更之前，要确保进行记录、评审、授权和允许变更；
- 在执行变更的过程中，要进行有效的监控；
- 在变更结束后，要做后期的执行回顾和检测。
Change Management ensures that change is recorded, evaluated, authorized, prioritized, planned, tested, implemented, documented, and reviewed in a controlled manner.
变更管理的目的是
- 利用标准的方法处理所有的变更请求；
- 所有的变更一定要记录到配置管理系统或数据库中。
变更的风险控制
- 变更顾问委员会CAB，主要是评估和检测每一个变更的可行性。
- 紧急变更顾问委员会ECAB
变更经理
- 主导CAB会议
- 确定变更的优先级
- 询问变更风险控制的详细信息
-
- 是否有详细的执行方案
- 是否在测试环境测试过
- 有没有宕机时间，即变更窗口
- 有没有变更失败后的回滚和补救计划
- 授权执行变更
评测变更可行性的方法7R
- 谁提交变更请求，Raise
- 变更的具体原因是什么，Reason
- 变更的回报和好处是什么，Return
- 变更所带来的风险是什么，Risks
- 变更所要具备的资源需求是什么，Resources
- 谁对变更的方案设计、测试和实施负责，Responsible
- 本变更和其他变更的关系是什么，Relationship
变更的类型
- 标准变更，a change that is low-cost, low-impact, well-known, and whose procedures have been well-defined.
- 紧急变更，a change that must be implemented immediately due to business reasons.
- 正常变更，all of the other changes beside the Standard Change and Emergency Change.
变更的流程
变更管理是一个非常注重过程控制的流程。该流程的有效执行能够避免在IT服务管理中不必要的运维和管理风险。IT服务商需要从运维管理制度的高度对当前服务或系统的变更进行全方位评审、执行中的过程控制和风险管理。
在一个标准的变更管理流程中往往有三个角色：
- 变更申请人
- 变更执行人
- 变更经理
4、服务资产与配置管理
- 是IT服务提供商对整个公司或组织内部所有资产配置项（CI）和配置项之间的相互关系进行精确的定义、控制和管理，以确保它们在服务生命周期的一致性。
- 是维护资产配置项变更的历史信息和配置项之间的关系，并且负责在整个服务生命周期中跟踪IT服务提供商或组织资产价值及所有权。
几个关键词：
- CMDB
- CMS，配置管理系统
资产管理：是负责在整个服务生命周期中跟踪资产价值及所有权，比如说公司会通过资产管理系统记录办公电脑的资产编号、所有者和使用者信息。当信息变更时，也会被更新到资产管理系统中去。
配置管理：是服务管理的一个核心流程。有效的配置管理能确保IT环境中所有IT软硬件设备和系统的配置信息得到有效而完整的记录和维护。并且维护的内容还包括各个IT设备和系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效的IT服务管理提供数据基础。服务台工作人员通过了解当前的系统配置信息和相关的历史状况，就可以迅速而正确地判断故障的影响范围，及时找出有效解决方案，从而保证了系统的高可用性和高可维护性。
配置项之间的关系有以下几种：
- 依赖
- 连接
- 运行于
- 备份
- 关联
- 包含
- 位于
- 成员
- 构成
5、发布与部署管理
发布与发布单元
- 发布，是由硬件、软件、文档流程组合在一起去实现一个或多个批准的IT服务变更的过程。
- 发布单元，是一些可以在一起发布的硬件和软件的集合。
发布与部署管理流程
- 该流程包括以下活动，发布计划、构建、测试、部署、早期维护支持、评审和关闭。
- 该流程的价值是确保IT提供商能够快速交付变更、降低成本、减少风险，确保交付实施的内容与客户最初的需求相一致，并保证客户的终端用户可以按照业务目标来使用新的或者已经变更的服务。
发布类型，与变更类型基本一致。包括主要发布、次要发布和紧急发布。
发布策略
- 大爆炸式与分阶段式
- 推与拉
发布与部署管理的绩效指标设定
- 紧急发布的数量和比率
- 发布引起的故障的数量
- 按时发布的百分比
- 平均发布的成本
6、知识管理
知识管理的目的
- 确保具备适合知识的适合的人在正确的时间实施和维护服务；
- 确保利用正确的信息来帮助决策和运营支持；
- 确保组织在整个服务生命周期中可以通过可靠、安全的信息与数据改进决策管理。
服务知识管理系统——SKMS
SKMS的概念非常大，不仅仅包含了侠义的知识管理功能，而且还包含了广义的配置管理系统CMS。因为配置管理信息同样是一种类型的知识。配置管理系统CMS，是建立在CMDB之上运行的。
因此三者有以下关系：
7、服务验证与测试
该流程是在服务转换环节对新的服务或变更的服务进行验证和测试，以确保服务设计包在落地实施时满足在设计环节的特定要求，即验证服务是否满足服务的功用和功效的需求。
服务验证与测试流程的目标
- 在服务转换项目规定的成本、能力和约束条件下为客户提供价值
- 确保服务符合预期的目标和效果
验证与测试的规范性要求
- 遵循IT服务团队的发布变更策略和设计开发规范
- 测试成员不能来自设计或开发团队
- 测试数据需要与生产数据分离
- 测试用例只能在特定项目中被重用
测试模型
- 是测试计划、测试内容和测试脚本的集合
- 为了测试能够被重复执行
服务验证与测试的覆盖范畴
- 软件的发布和部署测试
- 服务需求阶段的服务包
- 服务设计阶段的服务设计
服务验证与测试的绩效指标设计
- 在发布和部署环节故障或错误对业务影响量的减少
- 建立测试环境成本的降低
8、变更评价
变更评价与变更评审的区别
- 变更的评价，不同于变更管理流程中的变更评审环节。变更评价流程是站在变更执行的角度，评价服务的设计方案，是否在服务的落地实施时取得了预期的效果，是否遵循了标准化的流程。
- 变更的评价提供一致的和标准化的手段来对服务设计包在部署之前进行评估。
- 变更评审，是变更管理中的一个活动，做的是评估变更执行之前的变更资源是否到位，变更的影响是否可以控制或可以接受。
变更评价需要遵守的一些既定策略或标准
- 在服务转换前进行服务设计和服务变更的评价
- 一般只对重大变更执行正式的变更评价流程
- 变更评价报告作为评价的结论，必须在评价完成阶段提供给客户和相关服务转换实施方
- 变更评价的流程包含以下主要活动：
-
- 评价计划
- 理解变更的预期效果
- 预期性能的评价，可作为变更评审的一项输入
- 实际性能的评价
- 风险管理
-
- 风险评估
- 降低风险
变更评价流程的绩效指标设计
- 在服务变更中所产生的故障数
- 变更评价的周期时长
9、转换计划与支持
服务转换往往通过项目来实现，所以可以把转换计划等同于项目管理计划。
项目管理计划会对项目的范围、时间、成本、质量和风险进行统一的计划和管理。
项目范围管理，是确保涵盖了成功完成项目建设所需的全部工作。
项目范围管理一般包括:
- 收集需求
-
- 功能性需求
- 非功能性需求
- 定义范围，制定项目和产品详细范围描述的过程
- 创建工作分解结构，是把项目的交付成果分解为较小的组成部分的过程。
- 确认范围，对可交付成果的验收。
- 控制范围，控制项目范围的蔓延。
项目时间管理，是按照项目进度去完成指定的项目活动，监控项目进度表，项目团队和项目干系人一道确保项目按时完成。
项目时间管理一般包括：
- 定义活动
- 排序活动
- 估算活动资源
- 估算活动历时
- 制订进度计划
- 控制进度
项目成本管理，是评估和管理项目花费。项目成本管理的常用方法是挣值管理。