10.3　RPA对企业和员工未来工作的改变

目前，全球很多企业处于数字化转型阶段，其中很多企业已经开始陆续接触并应用RPA技术，改变着现有的工作方式。但是，由于业务中大量的结构化数据占据了员工绝大部分的时间，需要手动处理各种文件并经常出现低级错误；在网络环境有限制的情况下，难以很好地实现与多个系统、应用之间的通信；很难及时地进行跨部门间的信息共享并保证数据的安全和隐私。这些问题是未来企业应用RPA会面临的难题。

为解决上述难题，RPA和领先AI技术的结合，相当于是在基于规则的自动化基础（RPA）之上增加基于深度学习和认知技术的推理、判断、决策能力，实现真正的智能流程自动化。在未来，RPA机器人将为企业和员工的工作带来哪些改变呢？（如图10-5所示）

图10-5　RPA机器人对企业及员工未来工作的改变

（1）RPA的发展使数字化工作模式在企业中越来越重要。

我们即将进入21世纪的第三个十年，数字化工作模式对于企业的发展越来越重要，手动工作向智能自动化的转型已成为企业发展的重要战略。与传统的机器人流程自动化相比，智能自动化可以轻松地将AI技术应用到工作流程中，已有超过50%的企业完成了RPA的部署。与此同时，RPA对传统的软件服务供应商（如EPR厂商、BPO服务商等）也产生了巨大的压力，传统软件服务供应商不会坐以待毙，纷纷投入开发，或者与RPA服务商建立战略合作伙伴关系，共同服务市场，为企业提供更全面的服务，帮助企业加快数字化转型。

（2）RPA的发展将对供应商的服务模式提出更高的要求，提高企业利用资源的效率。

随着企业越来越多地部署RPA，企业不仅对RPA产品的功能模块提出了更高的要求，而且对供应商的服务提出了更高的要求。AI和RPA的结合与应用，为特定的业务需求提供了端到端的技术支持，为客户提供了全面整合的方案，从而使企业不用再将资源浪费到集成实施工作中。

在RPA产品的功能方面，除了要对工作中的结构化数据进行处理之外，还需要对非结构化的数据进行处理。RPA供应商也需要做出快速响应，深度集成自研的NLP和OCR技术，支持客户进行私有化部署，使其具备定制化影像文件的扩展能力，可根据业务场景训练特定的算法模型，快速响应针对特定场景的定制化需求。

NLP融合文本分类、文本摘要、文本审核、标签提取、观点提取、情感分析等前沿算法，支持对JPEG、PDF、Word、Excel等各种类型的文本进行抽取。OCR融合图文检测、表格检测、污损及模糊文本识别等多种前沿算法，识别准确率达到99.9%以上。在售后服务方面，企业希望RPA供应商拥有专业的咨询团队、定制开发团队和实施团队，实现上下游业务的整合，通过原厂团队向企业提供更高质量的产品和服务。

（3）RPA可以优化企业员工的工作流程，提高员工的工作效率。

随着RPA的不断普及，原本用于某些特定业务的集成服务系统可以融合成一个更加智能的系统。例如，在企业中，系统可以对外部数据与内部核心数据进行交互应用，从而优化他们的工作方式，使业务人员从简单、重复、单调的工作中释放出来，将时间与精力投入自身价值的提升中。RPA的应用使人类的工作像之前的自动化浪潮一样发生了巨变，自动化系统如何才能更好地优化甚至是取代现有的工作流程和管理方式，是未来不断实践和探索的目标。业务人员可能需要在自身培训方面多做规划，真正达到人机协作的完美融合，解放业务人员，使之成为知识型的数字化员工。

（4）RPA的发展能够为企业员工创造大量的潜在工作岗位。

社会上仍然普遍存在一种忧虑：“RPA会抢走我们的工作，我们会被机器人取代”。随着近年来机器人在各项人机比赛中的耀眼表现，这种顾虑正在被逐步放大。我们认为这点完全不用担心，RPA的主旨是解放劳动力，让员工从单调重复、枯燥乏味的操作型工作中解放出来。RPA未来反而会为我们增加更多的工作机会。机器人取代规则化、重复性的低价值劳动任务是大势所趋，但不可否认的是，RPA机器人不仅解放了员工的时间和精力，使他们能够从事具有更高价值的工作，更会创造大量诸如机器人管理、人机合作类岗位。

就像我们目睹计算机出现时的变化一样，计算机带来了工作方式的改变，从纸质处理到数字化处理。今天，机器人和自动化技术也将改变着人们的工作方式，在扩大员工队伍的同时提高生产力。因此，现在可以算得上是科技史上的重要时刻。如今数百人手动执行的某些任务，在未来则需要更多的“机器人训练师”去教会RPA机器人完成这些任务，使专业人员摆脱平凡的任务，转而专注于更复杂的任务。机器人并不具备人类所独有的某些能力，如创造力、解决问题的能力、情感认知能力、与其他人互动的能力。

人类仍然是唯一能够管理并调校好机器人的关键角色，如果没有人的支持与干预，自动化技术就无法运行，也就无法复现更高层次的判断并进行思考与分析。由于这些原因，RPA的存在并不是为了取代人的工作，而是改变人的工作。

本章重点阐述了RPA的技术发展趋势、应用发展趋势和对未来工作的影响。随着人工智能技术的快速发展，RPA将逐步具备决策和分析能力，从而远远超出现有的基于规则的自动化范畴，更好地为企业提升效率、降低风险、提升用户体验，创造多元价值。然而，同其他新兴技术一样，RPA并非万能，若企业需要持续地推进自动化升级，企业不仅需要制订清晰的战略目标和规划，也需要在组织架构、团队建设、管理机制等具体措施上制订新的管理计划，以应对新技术对现有组织和员工带来的冲击，更好地帮助企业实现数字化转型的美好愿景。