【干货】12条提升对话机器人用户体验的设计原则
前言
X 错误示例
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用户 |
我想线下咨询，你们北京有门店吗？
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机器人 |
XX集团北京门店的地址是北京市XX区XX街XX大厦6层，咨询电话/服务监督热线：010-12345678。其他分公司有：上海、广州、武汉、济南、深圳、南京、成都、杭州、沈阳、西安、青岛、长沙、烟台，想了解分公司具体地址和联系方式请回复“XX分公司”。 |
〇 正确示例
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用户 |
我想线下咨询，你们北京有门店吗？ |
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机器人 |
XX集团北京门店的地址是北京市XX区XX街XX大厦6层，咨询电话/服务监督热线：010-12345678。 |
机器人对用户所说的话，要让用户易于理解，且能够基于此做出下一步动作。
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用户
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我想咨询留学
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机器人
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请问准备到什么阶段了？
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用户
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什么意思？
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〇 正确示例
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用户
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我想咨询留学
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机器人
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语言考试、择校、文书等准备得怎么样了？
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用户
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刚考完托福，想去加州艺术学院
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X 错误示例2
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用户
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订下午三点半到四点半的会议室
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机器人
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该开始时间有误，开始时间应晚于当前时间15:57
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上方错误示例2，机器人的回复表达比较生硬，用户需要花时间才能理解。如果改为下方正确示例2的方式会更好。
〇 正确示例2
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用户 |
订下午三点半到四点半的会议室 |
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机器人 |
现在已经15:57，不能预定今天15:30的会议室了 |
用户在使用对话机器人时，因为可以使用自然语言进行交互，我们很难限制用户说什么和不说什么。同时，今天的自然语言理解和对话技术还存在很多不成熟的地方，我们不可能做出一个全能的对话机器人。因此，我们需要主动管理用户的预期，帮助用户更好地使用对话机器人，从而提升用户的体验。
X 错误示例
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机器人 |
我是留学咨询机器人，有什么可以帮你？ |
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用户 |
可以帮我查托福分数吗？ |
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机器人 |
对不起，这个问题我还没学会。 |
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机器人 |
我是留学咨询机器人，可以根据你的情况，为你推荐资深留学申请顾问。请问你想 去哪里留学？ |
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用户 |
我想去美国读硕士 |
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机器人 |
请问想读什么专业？ |
〇 正确示例1
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机器人 |
请提供详细地址，最好包含省、市、区、街道、门牌号。 |
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机器人 |
请提供一下订单号（订单号格式是CO+8位数字）。 |
有些场景下，机器人处理用户的请求需要花一定的时间。例如去数据库查询信息、识别用户上传的图片、通过RPA (Robotic Process Automation)去执行一个任务等。这种情况下，机器人应主动告知用户需要等待。
〇 正确示例1
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用户 |
[上传了一张发票图片] |
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机器人 |
正在识别发票并验证真伪，请稍等。 |
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约10秒钟后... |
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机器人 |
发票识别验真完成，金额450元。 |
〇 正确示例2
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用户 |
帮我查一下XX公司的5万元付款有没有到账 |
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机器人 |
正在使用RPA机器人执行查询，预计需要1分钟，稍后告诉你结果。 |
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约1分钟后... |
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机器人 |
2019年6月20日 14:45 收到XX公司转账5万元。 |
对话过程中，机器人可以使用确认策略来达到两个目的：
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显性确认
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机器人 |
你预定了6月29日10:00-11:00的大会议室，确认要取消吗？ |
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机器人 |
7月1日北京到上海东航MU5138，价格700元，确认下单吗？ |
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隐性确认
隐性确认是指在机器人话术中，向用户告知已经理解或获取的信息。和显性确认不同，隐性确认不需要用户进行回复来确认。隐性确认具有以下价值：
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用户 |
我想申请计算机硕士 |
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机器人 |
好的，有想去的学校吗？ |
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用户 |
哥伦比亚大学 |
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机器人 |
好的，我安排专门负责申请哥伦比亚大学计算机专业硕士的老师和你聊聊，方便留一下手机号吗？ |
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用户 |
查一下下周一北京天气 |
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机器人 |
天气晴，气温25-32度 |
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用户 |
查一下下周一北京天气 |
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机器人 |
北京7月1日天气晴，气温25-32度 |
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用户 |
不对，是下周一 |
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机器人 |
北京6月24日天气多云，气温22-30度 |
上方正确示例2，机器人消息中下划线标记的“北京7月1日”和“北京6月24日”都属于隐性确认。通过隐性确认，用户发现机器人理解错误，因此进行了再次询问，机器人提供了正确的答案。
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通用确认
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机器人 |
留学申请需要的语言考试、择校、文书等环节准备的怎么样了？ |
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用户 |
想去加州艺术学院 |
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机器人 |
嗯嗯 |
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用户 |
刚刚考完托福 |
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机器人 |
好的 |
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用户 |
但是考的不太好，咱们有没有语言培训的服务？ |
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机器人 |
明白了，我们有针对语言考试的培训课程 |
对话标识是让对话更加人性化、更有吸引力的设计方法。对话标识让用户能更好了解对话进展，知道处于对话流程的哪个环节，从而让用户参与度更高。使用对话标识有三种方法：时间线、接收回执、积极反馈，下面分别介绍。
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机器人 |
让我来问你一些问题吧，你想去哪个国家？ |
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用户 |
美国 |
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机器人 |
准备申请什么学位？ |
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用户 |
硕士 |
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机器人 |
喜欢的专业是什么？ |
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用户 |
人机交互 |
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机器人 |
语言考了吗？ |
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用户 |
考完了，托福95分 |
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机器人 |
有理想的学校吗？ |
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用户 |
加州艺术学院 |
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时间线
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机器人 |
我会问你5个问题，帮你推荐合适的留学顾问。首先，你想去哪个国家？ |
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用户 |
美国 |
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机器人 |
那准备申请什么学位？ |
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用户 |
硕士 |
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机器人 |
喜欢的专业是什么？ |
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用户 |
人机交互 |
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机器人 |
我就快问完了，语言考了吗？ |
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用户 |
考完了，托福95分 |
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机器人 |
最后一个问题，有理想的学校吗？ |
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用户 |
加州艺术学院 |
-
接受回执
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机器人 |
我会问你5个问题，帮你推荐合适的留学顾问。首先，你想去哪个国家？ |
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用户 |
美国 |
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机器人 |
知道了，那准备申请什么学位？ |
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用户 |
硕士 |
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机器人 |
好的，喜欢的专业是什么？ |
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用户 |
人机交互 |
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机器人 |
我就快问完了，语言考了吗？ |
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用户 |
考完了，托福95分 |
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机器人 |
最后一个问题，有理想的学校吗？ |
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用户 |
加州艺术学院 |
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机器人 |
谢谢你的耐心配合，辛苦了！ |
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积极反馈
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机器人 |
我会问你5个问题，帮你推荐合适的留学顾问。首先，你想去哪个国家？ |
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用户 |
美国 |
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机器人 |
知道了，那准备申请什么学位？ |
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用户 |
硕士 |
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机器人 |
好的，喜欢的专业是什么？ |
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用户 |
人机交互 |
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机器人 |
人机交互是这几年很热门、很棒的专业！ |
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机器人 |
我就快问完了，语言考了吗？ |
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用户 |
考完了，托福95分 |
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机器人 |
非常高的分数！你的语言很好！ |
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机器人 |
最后一个问题，有理想的学校吗？ |
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用户 |
谢谢，我想去加州艺术学院 |
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机器人 |
加州艺术学院很不错，人机交互专业在全美排名很高 |
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机器人 |
谢谢你的耐心配合，辛苦了！ |
同样含义的一句话、一个词语可以有很多表述方式，是否能够正确识别是检验机器人智能程度的重要指标。虽然这很难，但我们不应该放弃。在设计时，我们要考虑周全，竭尽全力的设计机器人让其能应对用户各种可能的说话方式。在上线后，我们持续收集线上真实用户的各种说法并补充到对话中，让机器人适应性越来越强。
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机器人 |
好的，我们最后确认一下，您要预订这个会议室吗？（确认/取消） |
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用户 |
订吧 |
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机器人 |
不好意思我不太明白，请输入确认或取消 |
〇 正确示例1
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机器人 |
好的，我们最后确认一下，您要预订这个会议室吗？（确认/取消） |
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用户 |
订吧/定吧/可以/行/OK/好的/确认/是的… |
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机器人 |
预定成功！很高兴为您服务 |
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机器人 |
好的，我们最后确认一下，您要预订这个会议室吗？（确认/取消） |
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用户 |
可以改下时间吗 |
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机器人 |
不好意思我不太明白，请输入确认或取消 |
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机器人 |
好的，我们最后确认一下，您要预订这个会议室吗？（确认/取消） |
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用户 |
可以改下时间吗 |
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机器人 |
没问题，改到什么时间呢？ |
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未匹配
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机器人 |
同学你好啊，我是Adrian，有什么能我能帮忙的吗？ |
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用户 |
???????????? |
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机器人 |
留学、语培等相关问题有任何疑问都可以问我~ |
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用户 |
我想了解留学业务 |
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未输入
〇 正确示例
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用户 |
你好 |
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机器人 |
同学你好，有什么想要了解的吗？ |
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用户未回复... |
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机器人 |
还在吗？留学、语培、留学生活等相关问题都可以问我的 |
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用户仍未回复... |
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机器人 |
同学走了吗？没关系，有问题可以随时找我，回头见 |
用户和机器人对话一定带有某种意图，但有时并不能清楚的描述出来，甚至需要我们提供建议。这时我们需要通过清晰的引导，不断缩小选择范围，帮助用户聚焦，促使用户做出判断。
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用户 |
我想留学，但不太确定去什么学校 |
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机器人 |
好的，你有想要去的国家吗？（国家列表） |
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用户 |
美国（点击选择） |
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机器人 |
准备申请什么学位呢？（学位列表） |
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用户 |
硕士（点击选择） |
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机器人 |
有感兴趣的专业吗？ |
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用户 |
人机交互 |
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机器人 |
了解了，密歇根大学和加州艺术学院人机交互专业世界排名都挺靠前，可以考虑 |
上方正确示例1，用户带着想要留学的意图，但是自己没有太确定适合什么学校。所以我们通过选项帮用户排除、筛选部分可选项后，推荐最适合的学校让用户更容易抉择。
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用户 |
关闭客厅的灯 |
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机器人 |
好的，你有客厅顶灯和客厅台灯，您要关闭哪一个设备？ |
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用户 |
全都关掉 |
用户第一次交互
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机器人 |
同学你好啊，我是Adrian，关于留学、语培等相关问题都可以问我~ |
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用户 |
你好，我想咨询留学的问题 |
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机器人 |
好的，请问这位同学怎么称呼？ |
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用户 |
我姓谢 |
用户第二次交互
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机器人 |
谢同学你好，我们又见面了，托福考得怎么样了？ |
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用户 |
考完了，但是成绩不是特别理想 |
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机器人 |
我们这边有专门的托福冲刺培训，想免费试听一下吗？ |
用户第三次交互
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机器人 |
谢同学好啊！帮你约好的周三晚上8点的免费托福冲刺课，别忘了去听 |
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用户 |
好的，我正好想问问课程的具体细节 |
我们可以通过对用户历史信息的收集和记忆，以及通过外部CRM获取用户属性，帮助机器人更好的理解用户，跳过冗长的信息收集，直接提供更具个性化的对话体验和服务。
〇 正确示例
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机器人 |
请确认以下信息：姓名是XXX，地址是XXXX，手机尾号是1690，对吗？ |
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用户 |
是的，你怎么知道我的信息？ |
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机器人 |
您是我们的老客户，我们当然记得您～ |
结语