【信息系统项目管理师 - 备考宝典 - 26】考点汇总 - Chapter 23 - 项目沟通管理

沟通的主旨

在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并期待能经由沟通的行为与过程相互接纳，以达成共识。

在信息系统项目中，项目干系人之间的沟通贯穿项目整个生命周期，包括

1）用户和开发商之间；

2）团队和管理层之间；

3）开发团队内部；

4）开发商和供货商之间；

5）开发商和分包商之间。

沟通渠道

是项目中沟通的排列组合数量，计算公式为：CC=N（N-1）/2，其中，CC表示沟通渠道，N表示项目中的成员数。

沟通的复杂性会随着项目中人员的增加而增加，项目沟通渠道急剧增加，沟通偏好差异化矛盾上升。

沟通方法

1）正式沟通和非正式沟通；

2）上行沟通、下行沟通和平行沟通（保证平行部门之间沟通渠道畅通，是减少部门间冲突的一项重要措施）；

3）单向沟通与双向沟通；

4）书面沟通和口头沟通；

5）言语沟通和肢体沟通。

项目管理中常用的沟通类型

正式书面、

非正式书面、

正式口头、

非正式口头。

过滤

是项目中沟通的障碍因素，指在沟通过程中出现大量信息在上行沟通或下行沟通过程中损失掉的现象。

保证团队沟通顺畅的六点措施

1）有效的沟通者（An Effective Communicator）；

2）发布者（An Expediter）；

3）避免沟通阻断器（Avoid Communication Blockers）；

4）紧密矩阵式结构（Tight Matrix）；

5）指挥室（War Room）；

6）有效的会议（Effective Meetings），启动会议、头脑风暴法和合意是项目中常用的会议形式。

有效的沟通是控制客户需求变更的有效手段。

项目沟通管理包括

沟通计划编制（回答项目沟通中“who、what、when、how”的问题）、

信息分发（及时有效地分发项目干系人所需的信息是项目沟通的关键）、

绩效报告（包括状态报告、进展报告、项目预测）、

项目干系人管理。

绩效报告过程的常用工具和技术

绩效评审、

偏差分析、

趋势分析、

挣值分析

项目客户关系管理

是通过持续改进以提高客户满意度为中心，不断实现对项目质量、成本、进度的控制，建立适应客户不断变化需求的灵活的组织结构，以客户全面满意为目标，最终与客户建立长期良好的合作关系，实现双赢的管理方法。

项目客户关系管理的核心理念是提高其客户满意度。

项目管理信息系统（PMIS）

是用于收集、综合和分析项目管理过程输出的工具和技术。

建立和维护项目管理文档模板文件库是组织项目管理部门的重要工作之一。

项目沟通的基本原则

1）沟通内外有别；

2）非正式的沟通有助于关系的融洽；

3）采用对方能接受的沟通风格；

4）沟通的升级原则（“沟通四步骤”，与对方沟通、与对方的上级沟通、与自己的上级沟通、自己的上级和对方的上级沟通）；

5）扫除沟通的障碍。

解决冲突的基本策略

1）解决问题（Problem Solving），直接面对冲突是克服分歧、解决冲突最积极的有效途径；

2）妥协（Compromise）；

3）圆滑（Smoothing）；

4）强迫（Forcing）；

5）撤退（Withdrawal）。

发展合作技能的核心能力

冲突的解决、协商和调停。